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“摩捷出行”霸道的“用户协议” 涉嫌侵权和不正当竞争

来源:中国消费网      时间:2021-06-25 15:27:35

很多共享汽车消费者都遇到过,如果从普通停车场取车,先要垫付一笔少则几元多则上百元的停车费,然后再向共享汽车平台申请返还。但共享汽车平台摩捷出行却规定,消费者现金垫付的停车费,只能返还内部平台才能使用的“摩豆”。因此引发了不少消费者质疑和投诉,被指涉嫌强制消费。

垫付现金返还“摩豆”

四川省成都市消费者姚先生喜欢使用共享汽车,5月27日下午,他通过摩捷出行手机APP下单一辆共享汽车,汽车停放在成都市区金科北路附近的地下负二层停车场,从停车场取车出道闸时,被提示需要支付此次停车的57元停车费。

姚先生告诉记者,他此前曾多次使用过摩捷出行共享汽车,遇到这种情况,都是先垫付停车费,再通过平台上传停车票据申请返回,因此这次也没有多想,立即掏出手机扫码支付了停车费。出了闸机后,他及时上传了缴费票据。可是第二天他却惊讶地发现,平台返回的并不是现金,而是57个“摩豆”。

“以前在摩捷出行消费,每次停车费数额都不大,10元钱左右,是否返还摩豆没有太在意。但只要提前和客服沟通,要求返还现金都可以返还,从微信原路返回。这次数额较大,想找客服沟通一下,返还现金。”姚先生立即拨通了摩捷出行的客服电话,询问可不可以退成现金,客服却表示“不能,这个钱只能在平台里使用,用户抵扣车费。”

“我有私家车,平时使用共享汽车的次数不多,退的钱只能在摩捷出行平台消费,最直观的感觉就是被捆绑消费了。”姚先生非常气愤,于是向媒体进行了投诉,但客服回复依然是只能退摩豆,还说用户服务协议已经更新,姚先生在使用摩捷出行APP之前是同意了的。姚先生对此予以否认,表示自己并不知道什么新规定。

记者调查发现,姚先生的投诉并非个案,还有不少消费者对摩捷出行的这项内部规定提出质疑。2020年6月15日,成都市民刘女士使用摩捷出行,驶离停车场时才发现需要支付105元停车费。她垫付后,摩捷客服回复只能退还价值105元的“摩豆”,不能进行兑现。黑猫投诉平台投诉信息显示,今年2月17日,一位消费者使用摩捷出行,垫付停车费238元,后续行程完后,通过APP费用报销为“摩豆”,要求返还现金被拒。

霸道的“用户协议”

据《“摩捷出行”平台用户服务协议》介绍,“摩捷出行”网络服务平台由一汽大众销售有限责任公司创建,并委托“北京巴歌悦行信息技术有限公司”运营。

6月9日,记者下载摩捷出行APP,打开后首先看到一则“温馨提示”,并且默认点击“同意”后才能进入。提示内容称,“依据最新的监管要求更新了《摩捷用户协议》和《摩捷隐私协议》,特此向您说明。若你点击同意,我们将视同您阅读并同意我们新的用户协议和隐私协议内容”。该协议发布生效时间为“2021年3月15日”。

用户协议中对“停车费用补偿”有专门规定:“停车费用指用户在‘摩捷出行’可还车区域内的收费停车场取车时产生的停车费用。如车辆在用户开始使用分时租赁服务前已经停放在收费停车场,且停车场能就由此产生的停车费用提供有效的收费凭证,此种情况下,用户需先行缴纳停车费,并在结束分时租赁服务后上传相应的停车费用发票或其它能够证明用户实际缴费的凭证,‘摩捷出行’将以摩豆的形式补偿用户。用户在使用分时租赁服务期间产生的停车费用不予补偿”。

记者调查了几家共享汽车平台,发现关于停车费的规定与摩捷出行完全不同,都是直接报销现金。如其中一家规定:“若您下单时提示取车时会缴纳停车费,则订单结费后系统会自动返还至账户余额中”,“若没有提示,您可以先缴费用车,后续在‘我的客服’页面点击‘自助服务’-‘问题上报’-‘多收停车费’申请费用返还。”

摩捷出行的用户协议。

企业回应:用户清楚报销规则

针对姚先生的投诉,摩捷出行回应称:“该费用无法以现金的形式进行返还,经核实该用户于2020-06-30 18:37:16开始上传报销停车费,目前已累计报销13笔。用户也清楚这边的报销流程和规则,如不认可该规则,可选择网点取车或者其他出行方式。”同时还提供了姚先生2020年6月30日以来的13笔消费记录。

6月16日,记者添加了摩捷出行品牌部汪女士的微信,提出了采访要求。汪女士回答:“已与用户达成和解”。记者问:“刚与姚先生通了电话,他明确说没有处理,究竟是怎么和解的?”汪女士再无回应。记者询问:“从投诉看,消费者对这项规定有意见,觉得有强制消费的嫌疑,公司会对规定进行修改吗?”汪女士对此未作回答。

专家:此行为涉嫌侵权和不正当竞争

《四川省消费者权益保护条例》起草专家岳林川认为,首先,摩捷出行的这项规定侵犯了消费者合法权益,涉嫌强制消费。共享汽车都有停放问题,消费者未使用期间的停放费用应该属于运营商成本,应该由经营者支付,如果要求消费者垫付这笔费用,要有特别约定。规定用现金的方式报销停车费,这是没有问题的,把现金变为只有公司内部才能使用的支付手段“摩豆”,事实上就是对消费者进行了一种绑定,很明显侵犯了消费者的选择权和公平交易权。

其次,涉嫌使用捆绑的方式进行不正当竞争。摩捷出行把现金支付方式改变为公司内部结算方式“摩豆”,实质上是要求消费者必须在平台内部循环消费,对消费者的这种捆绑,肯定对其他运营商造成了不正当竞争。

第三,涉嫌格式条款违法。根据《民法典》相关规定,格式条款不得违反法律规定,侵害他人的合法利益。《消费者权益保护法》明确规定,“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效”。因为摩捷出行的这项规定本身就是违法的,不管以何种方式向消费者进行提示,不管消费者是否看见,都是违法的。

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